起業家や経営者がリッツ・カールトンに学ぶべき3つのこと

ザ・リッツ・カールトン・ホテルといえば、泣く子も黙る高級ホテル。
多くのVIPから愛され、企業としても成功し、高級ブランドを維持しています。

そんな成功者としての彼らから学ぶ点が多くあります。

ベンチャー企業や起業家を目指す学生さん、
さらに会社を成長させたい経営者の方も彼らの理念を参考にしてみては如何でしょうか?

リッツカールトン東京画像

いらっしゃいませ、番台さんです。

先日、遅ればせながら、
高野登さんの書いた著書

リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

を読みました。
ビジネス書としてもベストセラーになり、話題になった書籍です。

高野登さんは
ザ・リッツ・カールトン・ホテルの日本支社長だった方で、
海外を含め長い間ホテル業界で働かれ、ホテル業界の内情をよく知っている方です。

この著書は、
ザ・リッツ・カールトン・ホテルのサービスや特色、考え方について詳しく書かれた本です。

会社の運営に役立つことも多く書かれていましたので、
企業経営者や起業を目指す人が学べることを3つにしぼってみました。

1.何のために起業したのかを忘れていませんか?

自分が起業した際、どんな希望を持って起業したか覚えていますか?
何のために起業したのか。どういう情熱を持って起業したのか。

ザ・リッツ・カールトン・ホテル・パンパニーは
会社をスタートさせる際に、5人のホテリエが集まり、

「リッツ・カールトンはお客様や従業員にとってどんな存在であるべきなのか、
そのために何をするべきなのか?」

ということを徹底的に話し合い、1枚の紙にまとめました。
それが有名な「クレド」です。

この「クレド」は現在でもザ・リッツ・カールトン・ホテルの一番重要なものになっています。
取引先のパートナー企業にさえも、何時間も時間をかけて理解させ、
この理念を共有できるパートナーかどうかを重要視します。

スタート当初に決めた企業理念を頑なに守り続けたからこそ、
こうして世界中から愛され、尊敬される企業になったと考えられます。

あなたの会社には、このような「クレド」がありますか?
「理念」や「ポリシー」でもいいでしょう。そして、それを守り続けていますでしょうか?
起業する際は熱い思いを抱いていても、ビジネスという魔物に追われていると、
心が荒んで忘れてしまうことが多々あります。

今一度、初心に返ってみることも大事ですね。
これから起業する方は、何のために起業するのか、どのような会社になりたいのかを
「徹底的に」考えましょう。

2.新人に仕事の意味を教えていますか?

新しく入ってきた従業員に仕事を教えることは大事な項目です。
ですが、その際、どう教えるかが重要です。

ザ・リッツ・カールトン・ホテルのホルスト・シュルツィ氏はこういいます。

「企業が犯す最大の罪は、従業員にビジョンなき仕事をさせることだ」

入ったばかりの従業員は右も左も分からないため、簡単な雑用を任せられることが多いですね。
新入りじゃなくても、若い従業員にはそういう業務をさせることが多いと思います。
その際に、「その仕事にどんな意味があるのか」をしっかり教えることが重要です。

書類のコピーを取らせること1つをとっても、
この書類がどれだけ重要なのか、会社の今後にどういう意味があるのか、
ということをしっかり伝えて仕事を頼むことが大事です。

こういったことを知ってコピーするのと、なにも知らずコピーするのでは大違いだと思います。

夢を持って入ってきた若い従業員が、
毎日毎日コピーや店舗の掃除ばかりだとしたら、
夢と現実のギャップにうんざりし、退職してしまうかもしれません。

ですが、「その仕事にはこういう意味がある」ということをしっかりと伝えて
納得して仕事をして貰えば彼らのモチベーションもかなり違います。

「とりあえず、これやっといて」そんな言い方で仕事を頼んでいませんか?

若い従業員は、会社の明日を作る人たちです。一番重要な人材と言っても良いでしょう。
「ビジョンなき仕事」をさせてはいけません。

3.ワンマンになっていませんか?

自分で会社を立ち上げた経営者は、とかくワンマン経営になりがちです。
自分の意見を通し、従業員を奴隷のように扱っていませんか?

ザ・リッツ・カールトン・ホテルでは、

「グッドアイデアボード」

という物を採用しています。

従業員各自が気づいたことを自由に書き込めるようになっている、掲示板のような物です。
若い従業員でもアルバイトでも書き込めます。

「新入りだから」「社歴が浅いから」という理由で、アイデアが無視されることはありません。

むしろ、ザ・リッツ・カールトン・ホテルでは、
ベテランにくらべ、若い従業員のアイデアが採用されることが多いと言います。

若い従業員は、まだ会社に目が慣れていないためか、
「気づき」が多いそうです。

こういった状況を表す、いい例えが書かれてありました。

「カーペットの汚れも最初は気になるが、慣れてしまうと気にならなくなる」

まさにその通りだと思います。
慣れというものは企業経営にとっては、かなりやっかいな物です。

現場の従業員には、経営者の目に見えていない景色が見えています。
「下の意見を聞く」ことは極めて重要です。

特に「下の意見を聞く」ということの意味を理解することが重要です。
ただ単に意見を聞くだけではなく、
その意見を採用することによって、ここで初めて「下の意見を聞いた」ことになります。

話だけ聞いて、採用せずにいると、
「あの人に話をしても、結局あの人がやりたいことをやるんだよな」
という評価になり、「ワンマン」というレッテルを貼られます。

まとめ

以上、3つを取り上げてみました。

ザ・リッツ・カールトン・ホテルの話題ですので、
「ミスティーク」と呼ばれるホスピタリティについての話題を取り上げるかと思われたかもしれませんが、
今回は、企業の内側について取り上げてみました。

ザ・リッツ・カールトン・ホテルは、とにかく従業員を大事にしています。
従業員を「内部顧客」と呼んでいることからも、そのことが伺えます。

なにしろ、社食の入り口に黒服のスタッフが立っていて、
「いらっしゃいませ」と言ってくれるのだそうです。

従業員が気持ちよく働ける会社こそ、伸びる会社だと思います。
従業員へのホスピタリティがとても重要なのですね。

ザ・リッツ・カールトン・ホテルからは、まだまだ学ぶことが多く、
それらについても、機会があれば記事にしてアップしたいと思います。

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【参考サイト】
ザ・リッツ・カールトン東京
公式サイト

ザ・リッツ・カールトン大阪
公式サイト

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